Un nombre diferente para un equipo diferente 💫
-Tenemos que buscar un nombre en castellano para el equipo de Customer Care. Care es un anglicismo, y puede que no se entienda en todas partes.
-¿Atención al cliente?
-Ya, sí. Pero suena un poco… del siglo pasado, ¿no?
Tras este brevísimo debate con José, gurú del Marketing en Alan, nos sentimos en la necesidad de escribir un artículo que defina lo que para nosotros significa la atención a nuestros miembros y, de paso, pediros ayuda para encontrar el nombre perfecto para el equipo.
Tras bastantes años en el sector, uno se da cuenta de que lo que la mayoría de gente identifica como Customer Care se corresponde con esto:
Y no. En Alan no hay sonrisas forzadas, ni auriculares con micrófono, ni rebequitas en tonos pastel. Y en cuanto a los cubículos, creemos que los paneles se les dan mejor a las abejas.
Indique brevemente el motivo de su llamada 🥱
En Alan creemos que la atención a nuestros miembros debe basarse en una interacción puramente humana. Y cuando uno habla con otra persona, no debería esperar las liturgias a la que cualquier servicio de atención al cliente nos tiene acostumbrados.
Desglosemos los pasos de una llamada típica:
- El robot que no te entiende cuando te pide que indiques brevemente el motivo de tu llamada (mínimo de 30 segundos).
- El mensaje enlatado informando de que tu llamada puede ser grabada, y el email, fax y dirección postal a la que dirigirte si deseas ejercer tus derechos sobre protección de datos (ahí van otros 30 segundos).
- Teclear los dígitos de tu DNI, y confirmarle al robot que no te has equivocado en ninguno de ellos. Como si no supieras tu propio DNI (30 segundos más que no volverán).
- Los minutos en espera escuchando un fragmento de Para Elisa de Beethoven (un par de minutos más, y van 2:30).
- El operador al que explicas tu duda y te deriva al departamento correspondiente (+1 minuto extra de Beethoven).
- El otro operador al que, en ocasiones, tienes que volver a plantear tu duda (y compartir, de nuevo, tu DNI) desde cero, y te deja esperando con esa música que, a estas alturas, ya aborreces (2 minutitos más).
- Y, finalmente y siendo optimistas, la resolución del caso (último sprint de 30 segundos).
Esta es la cara que creemos que pondría Beethoven mientras marca los dígitos de su DNI
En total, has tardado 6 minutos de tu vida en resolver una consulta que, de humano a humano, habrías tardado 30 segundos en resolver. A estas alturas, tu odio por la tal Elisa está completamente justificado.
Con esto en mente, ¿qué es lo que nos hace diferentes?
El teléfono es cosa del pasado 📵
La cultura de Alan se basa en el medio escrito: es una constante en nuestra forma interna de trabajar y hemos querido trasladarlo al contacto con nuestros miembros a través de nuestro chat en tiempo real. Aquí van algunas de las razones.
- Las palabras se las lleva el viento. Mi abuela siempre lo dice y, con 85 años a sus espaldas, algo sabrá de la vida. Cuando contactes con Alan, siempre tendrás nuestras conversaciones guardadas en la app, para que las consultes en cualquier momento, así que olvídate de coger papel y boli.
- El que no espera, no desespera. Como ya hemos visto, esperar al teléfono no está en el Top 10 de las actividades favoritas de los españoles.
A través del chat, nuestro equipo puede lidiar con más de una conversación al mismo tiempo, reduciendo el tiempo de espera notablemente: 30 segundos es lo que tardamos de media en dar una primera respuesta cuando uno de nuestros miembros nos contacta. Ahí es nada.
- Sin ruido de fondo. En Alan, creemos en la libertad que ofrece poder trabajar desde donde se te antoja. En ocasiones, esto puede conllevar un fondo musical de bebés llorando, perros ladrando y el reggaetón del vecino a todo trapo. Preferimos sufrirlo nosotros para evitártelo a ti.
De humano a humano 🤜🤛
Resolver las dudas y consultas de nuestros miembros es una de nuestras prioridades. Sin embargo, somos conscientes de que tratamos con seres humanos que, al igual que nosotros, tenéis buenos y malos días, ilusiones y miedos, gustos y aficiones, por lo que hay cosas que no haremos:
- Llamarte de usted: A no ser que nos lo pidas, te tutearemos: sabemos de primera mano que, a partir de los 20+10, un usted puede sentar como una patada en estómago.
- No salirnos del guión: Nos encanta hablar con vosotros y conoceros mejor. Nos ayuda a saber cómo sois y a daros el servicio más personalizado posible, por lo que puede que nos contactes para preguntarnos si tu doctor de toda la vida está en nuestra red médica y terminemos haciendo una comparativa entre Nadal, Federer y Djokovic (caso real).
- Despacharte rápido: Si necesitas un Doctor en tu barrio que hable inglés y que te pueda atender antes de las 8 de la mañana, fundiremos el teléfono si es necesario para encontrarlo. Cuando lo encontremos, te pediremos una cita y te enviaremos un recordatorio. Nos encanta cuidarte y queremos que lo tengas presente.
Ahora que nos conoces mejor y sabes lo que nos diferencia de una atención al cliente tradicional, ¿qué nombre propones para nuestro equipo? Ayúdanos comentando nuestro post de LinkedIn 🙏
